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Em qualquer tipo de trabalho é importante fazer pequenas pausas, dar aquele descanso e recarregar as baterias. Em uma operação de call center não seria diferente, pois devido ao grande número de chamadas atendidas diariamente, os operadores necessitam dessas pausas para equilibrar bem- estar e produtividade. 

No entanto, é preciso controlar os intervalos do time de maneira organizada, principalmente em operações críticas e com muitas posições de atendimento. Com um gerenciamento correto, o supervisor vai poder ter um dimensionamento mais assertivo e consequentemente, melhorar o alcance das metas de atendimento da empresa.  

Nesse caso, ser eficiente requer superar alguns desafios com a ajuda das ferramentas certas e adotar algumas boas práticas de mercado. Continue lendo e aprenda como efetuar o controle das pausas do seu call center, aproveitando ao máximo o potencial dos seus operadores.

O que diz a Lei?

Se é pra fazer isso de maneira certa, vamos começar pelo que diz a lei. A Norma Regulamentadora nº 17 (NR17) determina as diretrizes para o trabalho de telemarketing nos call centers. Nela, além de regras sobre ergonomia você encontra informações sobre as pausas que podem ser concedidas de duas formas. 

1 – 10 minutos após os primeiros 60 minutos logados no sistema de atendimento e mais 10 antes dos 60 minutos finais da jornada de trabalho.

2 – 10 minutos para cada 4 horas seguidas de trabalho ou 20 minutos para descanso e alimentação dos operadores que atendem por 6 horas contínuas. 

Comece com um sistema eficiente de gerenciamento

Agora que você já sabe o que diz a lei, garantir que todos estão cumprindo o que determina a NR17 é essencial para manter a empresa longe de processos judiciais. 

O primeiro passo aqui é ter um sistema que te dê uma boa visibilidade das pausas da equipe,  sem que você precise ficar fazendo esse controle de forma manual, nem lembrando um por um dos seus colaboradores que está na hora de fazer os pequenos intervalos. 

Por isso, dê preferência às ferramentas que tragam, em tempo real, todas as informações importantes para o bom funcionamento da sua operação de call center:

• Quais operadores estão ativos e pausados;

• O motivo de cada pausa: se é pausa produtiva (quando o operador não está em contato direto com o cliente, mas precisa pausar para executar funções importantes), improdutiva (tudo que não é relacionado ao trabalho) ou as pausas regulamentadas pela NR17;

• O tempo de duração de cada pausa.

É importante também que a ferramenta ou sistema utilizado para gerenciar o atendimento possibilite configurar previamente o tempo de cada pausa, e que quando esse tempo for excedido, tanto o operador quanto a gestão, sejam notificados (smart alerts para o supervisor e aviso de estouro de pausa para o operador). 

Além disso, se a sua operação possuir várias filas de atendimento relacionados a produtos ou serviços diferentes, o ideal é poder configurar/escolher as motivações de pausas para cada fila, de acordo com a necessidade do tipo de atendimento oferecido em cada uma delas. 

Antes de seguir, uma pausa produtiva para falar de relatórios!

Como vimos, o registro das pausas comprova o cumprimento da lei. Mas o fato é que ele também ajuda a achar oportunidades de melhorias. Um controle de pausa eficaz não existe sem a geração de relatórios e análise de indicadores para fazer comparações e extrair insights. Se as pausas são feitas sem nenhum registro, essas análises não são possíveis. Portanto, mais uma vez, é necessário adotar a ferramenta certa e que ofereça relatórios robustos para você melhorar as estratégias da sua operação. O que nos leva ao próximo tópico.

Monte e acompanhe de perto as escalas de trabalho

Se você já tem experiência gerenciando um call center, sabe que é impossível os operadores permanecerem 4 ou 6 horas seguidas somente atendendo ligações, já que várias demandas os tiram disso. É aconselhável realizar um bom dimensionamento dos recursos financeiros e humanos, bem como dos objetivos que a empresa quer alcançar. Com isso, é possível montar escalas produtivas que possam ser aplicadas em consonância com a realidade do seu negócio.

Após colocar as pausas no planejamento da escala de trabalho, verifique a disponibilidade dos operadores e organize levando em conta todas as pausas previstas. Montar esse esquema é um jeito de se antecipar e de evitar que ocorram interrupções fora do previsto. 

Lembre-se também que Já que os colaboradores provavelmente não ficarão o tempo todo ao telefone, é essencial que o controle de pausa seja pensado de maneira a tornar as paradas produtivas.  É interessante que, após uma chamada, o operador possa fazer uma pausa para preencher informações no CRM ou se informar mais a respeito do cliente que está ligando. 

No entanto, mesmo que as pausas produtivas sejam importantes, elas não devem acontecer em excesso. Ter uma grande quantidade de pessoas que ficam longos períodos longe do telefone aumenta o Tempo Médio de Espera (TME) e consequentemente a fila de clientes que aguardam atendimento na sua central.

Para evitar isso,  acompanhe de perto quantos minutos são gastos no pós-atendimento. Se o atendente demora para colocar os dados no CRM, a chamada pode ser complexa ou talvez ele não está agindo como deveria. Ao analisar esses dados, é possível identificar os entraves na operação e as causas/fontes do desperdício de tempo. 

Vamos conversar? Para saber mais ou tirar dúvidas sobre como esse recurso, atrelado a um bom software de gestão para call center, pode te ajudar a chegar onde você quer basta entrar em contato com a gente.