Como conquistar a satisfação no atendimento ao cliente em tempos de Internet? Afinal, bastam alguns cliques para que um concorrente seja encontrado, e um negócio perdido. Segundo pesquisa da Forrester 89% dos clientes começam a pesquisar e fazer negócios com competidores após receberem um atendimento ruim. A satisfação é muito mais do que a métrica principal na avaliação da qualidade de seu atendimento ao cliente, ela é um diferencial competitivo. E é por isso que as empresas estão buscando a todo o momento novas soluções que permitam facilitar a resolução de dúvidas e problemas.

Como um atendimento ao cliente de qualidade envolve muitos fatores, separamos 6 dicas valiosas para você conseguir fazer crescer a satisfação de seus clientes (e de sua equipe)! Continue acompanhando e confira!

Diminua o seu tempo de espera

Antes de conseguir resolver qualquer problema, seus clientes precisam conseguir falar com o seu SAC. Não há nada mais frustrante para o cliente do que a famigerada música de espera com a mensagem “A sua ligação é muito importante para nós” de tempos em tempos. Por isso, antes de resolver o problema, preocupe-se em dimensionar o seu Call Center e demais canais de atendimento para que eles consigam atender à demanda sem frustrar o cliente.

O tempo de espera que causará frustração varia muito de acordo com a área de atuação da sua empresa, por isso, vale a pena pesquisar e comparar o seu desempenho com o da concorrência. Em pesquisa realizada pela LivePerson, 82% dos entrevistados disseram que o principal fator para uma experiência de sucesso no atendimento ao cliente é a solução dos problemas com rapidez.

Não deixe o cliente sem solução

Mesmo que o tempo de resposta seja maior, nunca deixe seu cliente sem solução, ou sem saber quais são os próximos passos para solucionar o seu problema. Se for necessário algum tempo de pesquisa, seja sincero e retorne o contato quando possuir a resposta adequada.

Aproveite para rever os scripts de atendimento e tirar termos muito técnicos ou nomes de processos internos que não significam nada para o cliente, como:

“Senhor, preciso aguardar um RMA do pessoal do DPCA”.

A não solução de problemas pode ser muito prejudicial para a sua marca, uma vez que clientes insatisfeitos estão muito mais propensos a falar mal da empresa do que falar bem quando estão satisfeitos. As redes sociais são verdadeiros amplificadores desses descontentamentos.

Dica: Se o problema não possui uma solução imediata termine o atendimento ao cliente sempre enfatizando qual a próxima ação que será feita, e deixe claro se ela depende do cliente ou se ele deve aguardar um contato. Se não…

Facilite o atendimento multicanal

Quais são os meios que você possui para que o seu cliente entre em contato e resolva dúvidas e solucione problemas? Dependendo do tipo de seu negócio, é essencial que clientes mais ávidos por tecnologia prefiram o atendimento através da internet, se os clientes são mais conservadores eles preferem o contato por telefone.

Pesquise quais são os canais preferenciais do seu público e garanta que o atendimento vai ser feito e de acordo com a linguagem do canal. Um atendimento ao cliente no twitter é completamente diferente de um atendimento por email, por exemplo. Essa semana o Bradesco fez um atendimento fantástico, veja aqui.

Mas muito cuidado pra não exagerar na dose, pois é preciso integrar o atendimento para evitar percalços devido à falta de comunicação entre os canais. É melhor ter poucos canais que funcionam do que vários canais que não funcionam.

Dica: E não esqueça de colocar uma página no seu site que mostre de forma clara quais são os seus canais de atendimento. Essa página tem que aparecer na primeira página do google quando alguém procurar pelo nome da sua empresa.

Tenha um call center de excelência

Nunca é demais falar o quão importante é possuir atendimento ao cliente ao vivo e por voz em sua empresa. As pessoas querem falar com outras pessoas, isso traz maior segurança para ambos os lados. Não é à toa que a assistência por voz possui a maior taxa de satisfação junto aos clientes, sendo considerado o mais importante canal por 69% deles, segundo pesquisa da Forrester.

O call center é a maneira mais fácil de conseguir falar com um representante da empresa e, na maioria das vezes, a maneira mais rápida de conseguir uma resposta. Entretanto, é fundamental que se invista na redução do tempo de espera em chamadas e outros problemas comuns deste tipo de solução como um bom sistema de gestão, planejamento e dimensionamento da equipe e um sistema de call-back, por exemplo.

Qualidade das informações

Pouco importa se você conseguir que seus clientes falem diretamente com seus representantes, e que estes sejam extremamente simpáticos e atenciosos, se a informação passada não for suficiente para atender às demandas. É preciso que haja treinamento e conhecimento sobre da empresa, do seu funcionamento, dos produtos e dos serviços que ela oferece.

É frustrante para o cliente quando as informações passadas não são claras, ou quando o representante não consegue entender qual, de fato, é o problema. E o cliente…

Por isso invista numa ferramenta interna que facilite o compartilhamento de informações como um Wiki ou Confluence, e peça o feedback dos colaboradores. Eles podem ajudar muito a construir uma base de conhecimento com informações relevantes no atendimento ao cliente, lembre-se: eles estão na linha de frente.

Tenha as melhores ferramentas

Ferramentas são baratas, o que custa caro são pessoas, por isso defenda os seus colaboradores para dar-lhes as melhores ferramentas para trabalhar, e em troca você terá menos absenteísmo, maior lealdade e menor turnover.

E que ferramentas são essas? Cadeiras, estações de trabalho, iluminação, decoração do ambiente, alimentação, e claro, um sistema de gestão do call center que seja estável, fácil de usar e integrado com o negócio, facilitando a vida do colaborador e dos gestores.

Que tal um ambiente de trabalho como esse:

E você…

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