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Sabemos que gerenciar uma equipe de atendimento é desafiador, principalmente quando se trata de um número alto de operadores. O trabalho do gerente/supervisor vai além de acompanhar as métricas, o andamento das campanhas e os resultados, a gestão precisa estar atenta ao fator humano. Afinal, é a qualidade do atendimento no Call Center que favorece a satisfação dos clientes.
Seja uma equipe de vendas, cobrança ou de SAC, para que a sua gestão seja eficiente é preciso considerar as etapas de: contratação, promoção de treinamentos, avaliações frequentes, acompanhamento do desempenho dos operadores e foco nos resultados.
Se você deseja ter uma equipe empenhada em ouvir as necessidades dos consumidores e fornecer um atendimento dinâmico, eficaz e focado na resolução de problemas, confira as 9 dicas que trouxemos neste texto. Vem com a gente!
1) Identifique o perfil de profissional mais adequado
Para formar uma equipe de sucesso, o ponto-chave é ter uma grande atenção na primeira etapa: o recrutamento. Antes de iniciar esse processo, defina o perfil ideal do colaborador considerando as qualidades, habilidades e competências que você procura nos novos membros da equipe.
É importante que o processo de seleção seja bem definido. Cada etapa deve ser organizada e as entrevistas bem planejadas para não ficarem dúvidas sobre os candidatos. Outro ponto importante é identificar quem está alinhado ao perfil da empresa.
O recrutamento bem planejado evita frustração, turnover de funcionários e desperdício de tempo e dinheiro.
2) Invista em ferramentas que promovam agilidade
A tecnologia é aliada da produtividade na maioria das empresas e, nos Call Centers, isso não é diferente. Investir em ferramentas tecnológicas facilita o trabalho dos operadores, o acompanhamento e planejamento dos gerentes e supervisores e, consequentemente, gera um bom impacto nos resultados das campanhas.
Recursos como URA (Unidade de Resposta Audível), DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), painéis de monitoramento com as métricas da operação, Discadores Automáticos, gravação de chamadas e relatórios operacionais são alguns exemplos de tecnologias que tornam um Call Center mais produtivo.
Além de eficientes, as ferramentas precisam ser intuitivas para que os operadores possam manuseá-las com facilidade.
3) Treine e capacite muito a sua galera
O comportamento do mercado está em constante mudança. Para acompanhar as evoluções é essencial promover a capacitação e treinamentos constantes da equipe. Quanto mais os colaboradores se capacitam, mais eles se envolvem com a empresa e melhoram a qualidade do atendimento ao cliente.
4) Dê o exemplo: conheça bem o produto, serviço e funcionamento da operação
Para liderar uma equipe de atendimento no Call Center, o profissional precisa saber como funcionam as operações. Ter experiência como operador de telemarketing não é uma regra, mas vivenciar o dia a dia dos atendentes é importante para entender as dores e dificuldades desses profissionais.
O líder também precisa estar antenado a todas as informações sobre o produto/serviço das campanhas. Assim, ele poderá tirar dúvidas da equipe e criar boas estratégias de execução da operação.
5) Foco: defina metas, estratégias e processos
Independentemente do objetivo da campanha, estabelecer metas faz a equipe focar no alcance dos resultados. Ter uma boa estratégia ajuda na definição de metas realistas, que sejam possíveis de cumprir. Nesse sentido, não defina uma meta sem planejamento, isso gera frustração para a equipe quando se trata de algo inalcançável.
Uma boa dica para gerar motivação é recompensar operadores e equipes que ultrapassam as metas.
6) Direção é tudo: utilize indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho (KPIs) dão o norte em relação ao funcionamento do Call Center. Utilizar esses parâmetros permite identificar possíveis problemas no desempenho de algum operador e a qualidade do atendimento.
Líderes de equipes bem-sucedidas de Call Centers mensuram e monitoram a qualidade do atendimento constantemente. Volume de chamadas, Satisfação do Cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), TMA e TME são alguns exemplos de KPIs essenciais para o sucesso na gestão da sua equipe.
7) Valorização dos operadores: saiba dar e receber feedbacks
Os feedbacks fazem parte da melhoria constante do serviço. Mas, em qualquer ambiente de trabalho, se só houverem críticas e cobranças, não há motivação. É importante valorizar os profissionais e elogiar seus trabalhos para que eles saibam que estão indo no caminho certo. Também vale permitir a troca de ideias e estar aberto a receber feedbacks.
8) Monitoramento: não é novela, mas é bom acompanhar
Acompanhar o trabalho dos operadores é rotina para os supervisores e gerentes. Esse monitoramento é imprescindível, quando a empresa preza pela experiência do cliente. Para facilitar o monitoramento, os líderes podem utilizar recursos como relatórios e acompanhamento de métricas em tempo real.
A partir do monitoramento é possível a identificação de gargalos operacionais, a percepção de pontos de melhoria no atendimento e o acompanhamento dos níveis de serviço, para que eles sejam cumpridos.
9) Jogada certa: aposte na tecnologia para alavancar o atendimento!
Unir uma equipe de sucesso à tecnologia é uma jogada de mestre em um mercado cada vez mais digital. Então, aposte em um sistema de gestão moderno, eficiente, intuitivo e com API para integração com outras ferramentas como help desk e CRM.
O Evolux pode lhe atender em todos os recursos citados neste texto, para elevar o nível de atendimento no seu call center. Para saber mais, entre em contato com o nosso time comercial através do e-mail comercial@evolux.net.br.
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