Com as transformações das relações de trabalho, é cada vez mais comum encontrarmos empresas oferecendo como opção o trabalho remoto. Segundo estudo realizado por Nicholas Bloom, professor de economia da Universidade de Stanford, o trabalho home office aumentou a produtividade em 13% em um experimento controlado, além disso os colaboradores se mostraram mais satisfeitos, fizeram menos pausas e ficaram  menos doentes.  

Apesar do estudo controlado, sabemos que este modelo tem sido adotado por cada vez mais empresas no Brasil, sendo inclusive um grande diferencial para captar talentos, já que estudos também apontam que o home office é um dos benefícios mais valorizados pelos Millennials, a geração nascida entre o início dos anos 1980 e meados dos anos 1990.

O que preciso para aplicar o home office no meu call center?

Podemos dizer que aqui a palavra chave é organização. Se os desafios são grandes com todos trabalhando presencialmente, com funcionários de forma remota tudo precisa estar devidamente alinhado para que problemas sejam evitados. 

O gestor precisa estar preparado para fazer todo este acompanhamento com clientes e operadores, mantendo os padrões de atendimentos buscados pela empresa. Além disso, ter operadores alinhados com a cultura e confiar no serviço que será prestado são aspectos decisivos na hora de tomar essa decisão.

Também é preciso entender as melhores práticas para conseguir ter um um ambiente para atendimento à distância, e visibilidade para que mesmo de longe, a gerência e a supervisão possam acompanhar o trabalho.

Ganhos do teletrabalho em Call Centers:

Os benefícios desse tipo de atendimento são sentidos tanto pelo colaborador, quanto pela empresa. Vamos listar agora algumas vantagens:

• Motivação dos colaboradores

Com a opção de trabalhar remoto, é normal que os operadores se sintam mais motivados com o fato de poderem escolher onde e como vão executar as suas atividades. Essa flexibilidade também reflete numa otimização do tempo e de custos, como de deslocamento, por exemplo.

• Infraestrutura

Com o modelo de teletrabalho, aumenta também a sua agilidade na hora de ampliar ou reduzir a sua operação, sem precisar de espaço físico alocado. Em meio a uma demanda sazonal como a black friday, por exemplo, você consegue multiplicar o seu número de colaboradores sem grandes impactos na sua infraestrutura.

• Maior flexibilidade na hora de contratar

Sem a necessidade de estar presente na empresa, esse processo seletivo pode ser facilitado para candidatos que moram longe e poderiam ter dificuldades para se mudar ou chegar ao local de trabalho diariamente. O teletrabalho simplifica a busca por profissionais dispostos e qualificados sem a limitação da proximidade com a empresa. Os melhores candidatos podem não estar na sua vizinhança. 

• Redução de custos  

Se você precisa contratar mais gente para a operação mas o espaço é limitado, certamente vai ter que investir em estrutura. Comprar novos móveis, equipamentos e preparar um ambiente inteiro, e esse é o tipo de reforma que só compensa quando a alteração no espaço é grande. Porém se você só necessita de mais 3 pessoas naquele momento, investir em infraestrutura a mais vale a pena?

Caso sua operação seja home office o custo de infraestrutura vai existir, mas será proporcional a quantidade de pessoas que de fato você contrata. 

Para os colaboradores, também serão eliminados os custos (de tempo e financeiro) com deslocamento, o que acaba tornando a vaga mais atrativa, principalmente em grande metrópoles.

Pontos para se preocupar:

• Mais atenção a requisitos técnicos  

Na hora de considerar o modelo de teletrabalho para sua empresa , alguns requisitos técnicos precisam ser levados em consideração. Um bom sistema de Call Center para garantir a capacidade de atendimento e acompanhamento do supervisor é fundamental, bons equipamentos e uma excelente conexão com a internet são pontos de atenção que podem comprometer a qualidade do atendimento deixando o operador indisponível ou com o áudio comprometido durante as chamadas. 

• Baixa aderência 

Os colaboradores precisam se comprometer com o modelo de trabalho e prestar um atendimento de excelência como se estivessem fisicamente na empresa. Acompanhar de perto esse trabalho será um dos grandes desafios da supervisão, por isso o supervisor precisará de ferramentas para tornar esse trabalho possível como, painéis em tempo real, sistema de controle de pausas, relatórios de login e logoff, métricas de produtividade por operador (como TMA e TME).

• Qualificação dos fornecedores e equipe de TI  

É importante ter um fornecedor que tenha credenciais técnicas bem elevadas. No cenário de uma operação remota problemas técnicos são comuns e podem ter diversas fontes: serviço de hospedagem em nuvem, internet, problemas com o provedor de telefonia, ou ainda o headset do operador. Nesse momento é necessário que o seu fornecedor e sua TI sejam capacitados para trabalharem em conjunto e assim identificarem e solucionarem problemas rapidamente para que o impacto seja leve na sua operação.

• Cultura da empresa

Pode ser mais difícil inspirar uma forte cultura corporativa com o trabalho a distância. Alguns processos podem ser usados para que esse impacto seja sentido de forma mais sutil. Pode-se por exemplo, combinar com os colaboradores de trabalharem 15 dias em casa e 15 dias locais, ou fazer todo o processo de onboarding e adaptação de forma presencial e só após esse período começar a trabalhar remotamente. 

Para transmitir a cultura da empresa à equipe remota, sua gestão e RH precisarão de um esforço extra nessa missão. 

• Comunicação

Uma empresa que adota o modelo misto (parte da equipe no escritório local e parte remota), tem um desafio de assimetria de informações, porque quem não está presente no escritório perde toda a comunicação presencial, sendo difícil inclusive de perceber que a equipe remota está desinformada.

Uma boa prática é estimular que as conversas aconteçam em uma ferramenta de chat corporativo, para aumentar a visibilidade do trabalho para quem não está na empresa.

• Maior demanda por treinamento

Assim como presencialmente, é necessário manter a equipe de teletrabalho atualizada. Treinamentos por videoconferência podem ser uma solução para manter toda a equipe atualizada e participando dos mesmos processos, sem sofrer os impactos da distância. Uma ferramenta de Q.A pode ajudar a verificar se os treinamentos estão sendo bem absorvidos e se o atendimento está uniforme.