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Clientes satisfeitos, operadores oferecendo um excelente atendimento, tudo funcionando de vento em polpa. Sonho? Não precisa ser. Existem vários aliados para te ajudar a transformar esse cenário em realidade, e neste post vamos falar de um importantíssimo: a Garantia da Qualidade (do inglês Quality Assurance – QA). Esse processo aplicado em Call Centers, além de assegurar a entrega de um serviço de alto nível, pode ajudar a otimizar custos; e tornar a operação e o trabalho diário mais eficientes.
O que é Garantia da Qualidade em Call Center?
De maneira simplificada, é um processo que ajuda a manter à satisfação do cliente por meio do monitoramento de métricas e práticas de atendimento corretas, feito com as ferramentas adequadas para compreender melhor a sua operação.
Com um bom processo de QA você será capaz de reconhecer, criar e compartilhar as melhores práticas que levam a uma maior satisfação do cliente. Definindo quais pontos deseja mensurar, aplicando análises nas chamadas gravadas e revisando os processos para mudar procedimentos e scripts de atendimento, sem deixar de lado a ajuda de relatórios assertivos a respeito da sua operação.
5 melhores práticas de QA para melhorar o seu atendimento
1 – Onde você quer chegar? Estabeleça metas claras de melhoria.
Não tem como os operadores melhorarem o atendimento se não souberem o que é esperado deles. Deixe sempre bem claro o que é importante e o que não é para que toda a equipe mantenha o foco nas prioridades. Muitas vezes é melhor ser muito bom em um aspecto do que tentar ser perfeito em tudo. Não queira que seus operadores sejam especialistas em todos os campos. Escolha os principais pontos que eles devem se esforçar para alcançar a “perfeição” e lembre-se de sempre incentivar o aprendizado e o aperfeiçoamento da equipe.
Ter um objetivo claro é ótimo, porém de nada adianta se você não tiver como mensurá-lo. Você não pode medir e nem acompanhar tudo. Concentre seus esforços no que é mais importante com relação ao atendimento que oferece, focando na diminuição do atrito na experiência do seu cliente, que nos leva ao nosso próximo item.
2 – Escolha o software e as ferramentas certas para monitorar a qualidade das chamadas
Um Call Center que opera com foco na experiência do cliente precisa de um software adequado para gerenciar as métricas de chamadas (entradas e saídas), mas só isso não basta. O ideal é que a ferramenta utilizada também seja capaz de monitorar todas as métricas importantes em relação à produtividade e trabalho dos seus operadores.
A gravação de chamadas e a possibilidade de escutar uma ligação em tempo real são recursos que vão te ajudar a saber como está a qualidade do atendimento oferecido pelos operadores do Call Center.
Exemplos: se um cliente disser que a chamada está com uma qualidade ruim, você poderá ouvir e checar o que aconteceu e caso proceda, investigar a causa do problema (se é interno ou com fornecedores). Outra finalidade pode ser na padronização e treinamento dos operadores. Em que você vai eliminar scripts que não funcionam, incentivar e compartilhar formas de atendimento bem-sucedidas.
3 – Foco na experiência de quem liga
Fazer de tudo para otimizar o atendimento e torná-lo mais eficiente e menos custoso não é pecado, mas nunca esqueça que o destino real de todos esses esforços é o seu cliente.
Ao otimizar a operação para obter uma melhor qualidade, sempre tenha a experiência de quem liga como ponto de referência. Pense em todo o processo como se você fosse o cliente: como gostaria de ser atendido? Como sua pergunta deveria ser respondida? Como você quer que resolvam seu problema? Como a qualidade da ligação deveria ser para você não ter que ficar repetindo coisas nem se aborrecendo? Resumindo: promova melhorias não só pensando no que é bom para você como empresa, mas sim em como isso beneficia o seu cliente.
4 – Forneça feedback imediato
Se você perceber que as coisas não estão indo bem (de acordo com o plano), aja imediatamente. É muito mais fácil consertar algo de imediato do que depois que a equipe se acostuma a fazer
da maneira errada. O mesmo vale para aspectos positivos. Se você perceber que os operadores estão se saindo bem, não pense duas vezes e elogie-os por isso. Além de usar as atitudes corretas como exemplo para os demais. Você também pode incentivar a autoavaliação, dessa forma, concederá a eles a responsabilidade por suas próprias ações. Muitas vezes, os colaboradores sentem que não são realmente levados a sério quando se trata do que pensam da empresa ou do seu próprio trabalho. Dando a eles o poder de autoavaliar suas ações, eles ficarão muito mais dispostos a fazer seu trabalho com cuidado e com uma dose a mais de responsabilidade.
5 – Torne a Garantia da Qualidade um processo contínuo
No lugar de fazer uma coisa certa uma única vez e tentar repeti-la quando necessário, é bem melhor documentá-la, ensiná-la e torná-la parte integrante da rotina.
Quando se trata de implementar a Garantia da Qualidade no fluxo de trabalho do seu Call Center, vencer apenas um ou dois jogos não é suficiente. É preciso focar na conquista do campeonato. Então, para garantir que seus operadores sigam o processo de melhoria à risca, entendendo e abraçando de fato as iniciativas neste sentido, torne-o parte integrante do trabalho deles.
