Como reduzir a rotatividade de operadores do seu call center

Conheça as 7 estratégias que vão te ajudar a reduzir a rotatividade dos operadores do seu contact center e transformar o ambiente de trabalho.

Geisa Oliveira

Geisa Oliveira

Analista de Conteúdo

Tempo de leitura: 9 minutos

A alta rotatividade de operadores em call centers é um grande desafio a ser superado. Isso acontece porque a rotina dos atendentes pode ser cansativa, entre atividades que envolvem atender diversos clientes frustrados, que muitas vezes os responsabilizam por problemas dos quais eles não têm controle, e manter atualizadas as informações sobre cada ligação.

Para os gerentes, fica a missão de garantir que a operação resista à tendência de alta rotatividade, mantendo os principais membros do time a longo prazo. Diante desses desafios, separamos 7 estratégias que vão te ajudar a reduzir o atrito dos atendentes no dia a dia do contact center.

1. Otimize o processo de recrutamento

ícone de uma lupa (post sobre rotatividade de operadores)

Não tem segredo! Montar um time de operadores com as habilidades necessárias para executar uma operação eficiente de call center começa com o recrutamento e a contratação.

Dito isso, a melhor maneira de recrutar talentos é ampliando as buscas. Certifique-se de anunciar as vagas em diferentes plataformas de contratação e, para filtrar melhor o candidato, seja específico na hora de descrever a vaga e o que é esperado dele.

Para a entrevista, crie perguntas que avaliem a capacidade dos candidatos de pensar rapidamente durante as ligações dos clientes e de se comunicar de forma clara e eficaz por telefone. Essas perguntas podem ser baseadas em cenários, pedindo aos entrevistados que detalhem suas respostas, a hipóteses, envolvendo cases de clientes frustrados.

O uso de role playing como uma ferramenta para avaliar a competência do candidato em entrevistas também se mostra eficaz. A dramatização é uma ótima maneira de identificar as habilidades de vendas e pode evidenciar os diferenciais de uma pessoa.

Por fim, crie um conjunto de critérios para classificar seus candidatos antes de realizar qualquer entrevista. Esse método garantirá objetividade em seu julgamento e levará à contratação dos candidatos mais qualificados para o seu call center.

2. Aprimore os programas de treinamento

Investir em programas de treinamento de funcionários é uma ótima maneira de demonstrar para os operadores de seu call center que você preza pelo sucesso na carreira deles. Quando essa percepção se espalhar, os colaboradores estarão mais propensos a permanecer por mais tempo na sua empresa.

Para completar, a operação também ganha. Afinal, os programas de treinamento também têm o benefício inerente de melhorar o desempenho dos operadores. Ou seja, é uma estratégia de ganha-ganha!

ícone remetendo um treinamento para evitar rotatividade de operadores

3. Estabeleça canais de comunicação claros

Abrir e manter canais de comunicação claros entre funcionários iniciantes e seus superiores é crucial para uma operação bem-sucedida e uma maneira de fazer isso é por meio de canais de discussão internos, nos quais os funcionários podem levantar quaisquer dúvidas ou preocupações que possam ter.

Isso pode ser simplificado com a ferramenta de comunicação interna, usada na empresa. Um exemplo disso é o Slack que permite a criação de um canal dedicado a assuntos específicos – o objetivo é que seus funcionários possam compartilhar seus pensamentos sobre sua empresa e seu gerenciamento sem qualquer receio.

Se os funcionários entenderem como e para quem devem expor quaisquer preocupações que possam ter, é mais provável que fiquem com sua empresa e resolvam seus problemas com você, em vez de simplesmente desistir e encontrar uma nova oportunidade em outro lugar.

4. Motive e incentive seus operadores

Como qualquer profissão, o trabalho do operador de call center tem seus altos e baixos. Para os gerentes, isso significa que você precisa estar sempre por perto, fornecendo a motivação e o incentivo necessários para que o time possa superar os obstáculos no trabalho.

Os gerentes também devem fazer um esforço para reconhecer a excelência individual em seus funcionários. Algo simples, como enviar uma mensagem privada rápida comemorando um trabalho bem feito, pode fazer uma grande diferença no moral do trabalhador.

Outra maneira de incentivar os colaboradores são programas de desenvolvimento, que vão um passo além dos programas de treinamento, pois ajudam seus funcionários a crescer para atingir todo o potencial ao longo do tempo. Esse tipo de investimento retorna para a operação na forma de uma força de trabalho satisfeita e motivada, ansiosa para crescer junto com sua empresa.

O funcionário que sente que a empresa está ajudando em seu aprendizado e desenvolvimento da profissão é mais propenso a permanecer em sua equipe a longo prazo.

5. Ofereça oportunidades de promoção

Todo mundo quer sentir que há oportunidade de crescimento em seu local de trabalho, os operadores de call center não são exceção. Então, os gerentes devem deixar claro para seus funcionários as possibilidades e também garantir que todos saibam quando surge uma oportunidade de ser promovido.

Quando os operadores de call center sentem que estão presos em uma rotina, eles geralmente pensam em deixar a empresa e encontrar trabalho em outro lugar. É responsabilidade dos gerentes garantir que as coisas nunca cheguem a esse ponto e uma das melhores maneiras de fazer isso é oferecendo amplas oportunidades de crescimento – incluindo promoções – com a maior frequência possível.

6. Forneça um ótimo software

Antes que sua equipe possa atingir todo o seu potencial, você precisa equipá-la com as ferramentas certas. O tempo gasto com tarefas que poderiam ser automatizadas é quase sempre um desperdício e, hoje, há ferramentas de software no mercado que podem praticamente eliminar essas tarefas.

O Evolux é uma solução robusta para Call Centers, com alto valor agregado e foco na experiência do cliente. A solução tem uma interface intuitiva, com recursos que facilitam a rotina do operador e de toda a equipe. Nela, você conta com distribuição de chamadas multi-skill, URA, monitoria de qualidade, gravação de chamadas, supervisão da operação, relatórios e dashboards em tempo real, além de um recurso voltado para atendimentos via aplicativos de mensagens como WhatsApp.

O software disponibiliza diversas ferramentas que contribuem para o aumento da produtividade e a satisfação dos clientes, além de permitir a integração do Call Center com ferramentas de CRM e Help Desk como Salesforce e Zendesk.

Com um software como o Evolux, seus operadores poderão dedicar mais energia em oferecer a melhor experiência aos seus clientes e ganhar tempo para aprimorar suas estratégias de venda ou atendimento.

7. Melhore as condições de trabalho

Recomendamos adotar uma abordagem dupla para melhorar suas condições de trabalho.

Por um lado, você deve investir em seu espaço físico de escritório, para que seja confortável para seus operadores. Isso pode ser simples, como melhorar os equipamentos e até redecorar o espaço de trabalho.

No meio digital, pode-se pensar em formas de aproximar o colaborador e toda a equipe através de eventos on-line e presenciais, quando possível. Mesmo quando o convívio presencial não é diário, manter o entrosamento da equipe a partir dessas atividades vai elevar a disposição de todos.

O outro, e talvez mais importante, aspecto da melhoria das condições de trabalho é baseado em políticas. Você deve certificar-se de que possui políticas favoráveis aos trabalhadores em seu call center, políticas que equilibrem o sucesso com o bem-estar de seus funcionários e seus resultados.

Lembre-se: um operador de call center feliz é um operador de call center produtivo, então você não pode negligenciar o bem-estar de seus funcionários.

Menos atrito = operador satisfeito e menos rotatividade

Muitas coisas são necessárias para construir um call center no qual os operadores vão querer trabalhar a longo prazo. Você realmente precisa adotar uma abordagem holística aqui, caso contrário, será vítima das taxas de atrito notoriamente altas do setor.

É uma longa jornada, mas que começa com um primeiro passo muito simples: investir em software de call center de alta qualidade como o Evolux. Essa decisão é garantida para economizar muito tempo, dinheiro e mágoa no caminho. Agende agora uma conversa conosco e comece essa transformação.

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