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O futuro dos Contact Centers está nas tecnologias que otimizam os atendimentos e promovem a eficiência da operação. Quer conhecer as ferramentas que vão te ajudar a se adaptar a este cenário? Continue lendo este artigo.
Mas, antes, vale lembrar que a força motora dessas mudanças é a necessidade de oferecer um atendimento personalizado, eficaz e humano ao cliente. Então, não deixe de fazer a seleção de um time competente na linha de frente e busque conhecer seu público a fundo, para traçar estratégias que atendam suas necessidades.
Vamos aos insights que levarão sua operação a outro patamar?
Como modernizar seu Contact Center e ter mais eficiência
Contar com recursos que agilizam a rotina dos operadores, como um software capaz de reunir tudo o que sua operação precisa, é o passo 1 na modernização do seu contact center. Veja, a seguir, as ferramentas e tecnologias que podem transformar o seu serviço.
Inteligência Artificial
A Inteligência Artificial vem como uma excelente alternativa para a automatização de tarefas repetitivas, como respostas a perguntas frequentes, e eficiência para o contact center, com mais liberdade aos operadores para interações mais complexas e personalizadas com os clientes.
Além disso, com IA já é possível a análise de elementos, como a voz e a linguagem do público, bem como os dados de histórico de atendimento, facilitando a compreensão das necessidades e sentimentos dos clientes. O resultado disso é uma resposta mais personalizada e eficaz a cada indivíduo.
A IA também é útil na otimização do roteamento de chamadas. Você pode usar essa ferramenta para direcionar as chamadas, avaliando quais são os agentes mais qualificados e disponíveis para lidar com a demanda específica do cliente.
Chatbots
O tempo é o recurso mais precioso, da sua operação e do seu público. Por isso, contar com os chatbots para melhorar a experiência do cliente a partir de respostas rápidas e diretas vai ajudar os dois lados.
Além desta vantagem, os chatbots aliviam a pressão sobre os operadores e auxiliam na coleta de dados a partir da interação com o cliente, como perguntas que se repetem e tempo de espera, deixando o time livre para lidar com situações mais complexas.
Este é um canal que estará sempre disponível para a audiência, isso também se traduz em eficiência no seu contact center e satisfação para o cliente, reduzindo tempo de espera e remediando a indisponibilidade dos operadores.
Integração de múltiplos canais
Para entregar acessibilidade, consistência, eficiência e flexibilidade, é necessário implementar uma estratégia Omnichannel. Isso porque, com as integrações de múltiplos canais, sua empresa dá aos clientes a possibilidade de iniciar uma conversa por um canal, como chat, e continuar por outro, como telefone, sem perder o contexto da conversa.
Quando sua operação aplica essa integração de múltiplos canais, é possível manter as informações importantes sobre seu público num só lugar. É isso que permite uma consistência e qualidade no atendimento ao cliente, ainda que canais diferentes façam parte de sua jornada.
Com dados sincronizados, a partir dessa estratégia Omnichannel, seu time consegue resolver os problemas do cliente com rapidez, munidos de informações completas. Tudo isso só pode resultar na satisfação do seu cliente.
Callback
Imagina que você precisa resolver algo com urgência, mas já se estressa antes da ligação, pois sabe que provavelmente vai esperar muito tempo ou até ligar mais de uma vez até conseguir resolver seu problema. Este recurso visa a liberdade do cliente para escolher se aguarda o atendimento on-line ou offline.
Com a configuração do callback, você garante benefícios como:
- diminuição das chamadas abandonadas;
- melhora na experiência do seu cliente;
- operadores atendendo de forma mais eficaz.
Assim, entendemos que o callback pode ser um ótimo aliado no controle de qualidade da operação e impactar diretamente na percepção que o seu cliente tem da empresa.
Como você pode ver, existem ferramentas e tecnologias que podem transformar a sua operação. Com um sistema na nuvem, fica ainda mais fácil se aliar a essas soluções e alcançar flexibilidade, inovação e maior produtividade no seu contact center.
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