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Como transformar o seu atendimento com uma ferramenta de Help Desk

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Walter Pinheiro

Gerente de Conteúdo
 

O cenário é este: sua empresa cresceu, conquistou mais clientes e a demanda por atendimentos relacionados às dúvidas, solicitações ou dificuldades na utilização dos produtos e serviços que você oferece cresceu absurdamente. 

Agora pense: eu registro essas solicitações de forma organizada e eficiente para entregar a melhor resolução aos meus clientes? Não? Então é hora de organizar a casa, aumentar o sucesso dos seus usuários e de quebra a produtividade dos seus atendentes. Como?  Usando uma ferramenta de Help Desk.

Vem com a gente para entender melhor!

O que é uma ferramenta de Help Desk?

Inicialmente usadas para denominar um sistema ou departamento da área de tecnologia onde os usuários fazem contato para tratar de problemas relacionados à TI, essas duas palavrinhas passaram a ser empregadas para designar setores e sistemas de atendimento e suporte. 

Seu objetivo é automatizar o atendimento para aumentar a produtividade, diminuindo os processos manuais de registro e detalhamento do que aconteceu em cada contato (poupar o tempo da equipe) e trabalhando constantemente na otimização da manutenção, do suporte técnico e de esclarecimentos sobre produtos e serviços. 

O que o Help Desk ajuda a resolver?

Antes de continuar vamos fazer um teste rápido!

Confira e anote quais destas situações você e sua equipe já vivenciaram e/ou vivenciam diariamente na operação de atendimento: 

1- Muito tempo é desperdiçado tentando encontrar informações dos clientes em diversas planilhas espalhadas pelas várias máquinas e pastas digitais da empresa;

2- Ninguém sabe quem foi o último atendente a falar com determinado cliente e nem o que eles conversaram;

3- Horas incontáveis são destinadas a preenchimentos de planilhas confusas e registros manuais dos problemas relatados durante os atendimentos;

4- Clientes que entram em contato com o setor de Help Desk têm sempre que repetir informações e relatar novamente problemas já ditos em atendimentos anteriores, pois o operador não sabe quem ele é e quais tickets e chamados já foram abertos por esse usuário; 

5- Você sente que sua equipe não rende tanto quanto deveria ou poderia.

6- Você sente falta de uma base de conhecimento com documentações e manuais sobre processos e histórico de ocorrências, onde os colaboradores podem consultar informações para aplicar soluções já conhecidas.

Se você anotou duas ou mais opções, seu atendimento precisa de uma ferramenta para reforço, sua equipe de atendentes pode estar sendo mal aproveitada e o cliente tem uma experiência cheia de atritos ao entrar em contato com sua empresa. Isso não é bom.

Agora saiba: 

  1. Um sistema de Help Desk agiliza a comunicação e mantém as demandas organizadas, os tickets e chamados rastreáveis e com datas de resolução bem pontuadas e esclarecidas.
  2. Se você fizer um bom uso, essa solução também pode se tornar uma rica base de dados para que os usuários/clientes consultem documentação, tutoriais, relatórios, etc.
  3. É possível centralizar dados e histórico de atendimento, facilitando o acesso às informações que o time precisa para atender com excelência. Uma verdadeira enciclopédia da resolução de problemas.
  4. Se o atendimento é demorado e desorganizado essa ferramenta ajudará a resolver esses problemas de produtividade oferecendo um fluxo simples, prático e completamente automatizado.

Legal né? Mas isso não é tudo. É possível turbinar sua ferramenta de Help Desk e facilitar ainda mais seu dia a dia. Veja!

Hora do upgrade: integração Help Desk + ferramenta de gestão de Call Center

Existem várias soluções de Help Desk no mercado, e aqui nós recomendamos a Zendesk por ser umas das líderes no segmento, atendendo empresas como: Loggi, Magazine Luiza, Ifood, Xerox, Groupon, Adobe e Sony Music. Além disso, a empresa disponibiliza uma solução multicanal que pode ser integrada com várias plataformas diferentes (chat online, sms, redes sociais, e-mail…), incluindo sistemas de gestão de chamadas por voz, também conhecidos como softwares para Call Centers.

Então se você gerencia um Call Center com foco no atendimento por voz e conta com uma equipe de operadores recebendo ligações extremamente importantes, o nosso papo agora é com você. 

Sabia que é possível integrar a sua ferramenta de telefonia ao Zendesk e tornar o trabalho dos seus operadores ainda mais rápido e eficiente, facilitando o alcance das metas de atendimento da sua operação?

Como? Confira os casos de uso:

Criando tickets automaticamente

O tempo que os operadores gastam com tarefas administrativas ao fim de uma ligação significa que o seu cliente está esperando na fila e a qualidade do atendimento já está comprometida.

A criação automática de tickets assim que a ligação chega sem a necessidade de trocar de ferramenta, permite que o operador já preencha as informações sobre aquele atendimento enquanto vai falando, e também evita que ele esqueça de criar um ticket de uma ligação. Além disso, terminando de preencher as informações do cliente mais rapidamente, o atendente já fica disponível para atender a próxima chamada.

Associando automaticamente cada ligação a um ticket

Com o ticket associado à ligação você pode receber chamadas já com informações daquele da pessoa que está ligando. Tudo sem precisar sair da tela nem abrir novas aplicações. 

Ex: o cliente ligou, abriu um ticket com o seu time de suporte ontem e ligou hoje novamente porque o chamado ainda não foi fechado. Assim que ele voltar a ligar isso já vai estar indicado na URA (Unidade de Resposta Audível). Quando a chamada chegar para o operador, ele pode se antecipar e ficar por dentro de todo o contexto do atendimento do dia anterior. Isso vai trazer agilidade e poupar o tempo, pois como as informações do cliente na tela, o atendente não precisará perguntar nada novamente e já vai poder apresentar a solução mais adequada. Além de oferecer um atendimento mais personalizado de acordo com o que o cliente necessita. 

Acessando as gravações das chamadas dentro do ticket 

E se o operador encerrou o ticket desse mesmo cliente que ligou ontem, mas você quer saber mais detalhes de como foi o atendimento que seu funcionário ofereceu?

É só consultar o link da gravação completa da chamada, que fica disponível dentro do próprio ticket, de maneira automática e assim que ele é fechado. Esse recurso facilita quando o assunto é a monitoria da qualidade do atendimento. Acompanhamento de perto, é possível incentivar/disseminar as boas práticas de atendimento e encontrar os pontos de melhoria com mais facilidade.

Realizando chamadas em conferência 

Em várias ocasiões pode ser bastante útil consultar outra pessoa durante uma ligação. Uma dúvida que o operador queira tirar com um colega de equipe ou com a supervisão, e talvez fazer uma consulta em algum número externo. Sem sair da tela em que está, o atendente pode realizar: chamadas em espera, conferências e transferências. 

Agora você já está com a bola bem perto da trave e pronto para marcar um golaço oferecendo um atendimento de qualidade. O chute certeiro vai depender da escolha de uma solução de Help Desk e um sistema de gestão do atendimento por voz que tenham processos práticos, funcionem com fluxos integrados e ofereçam ampla cobertura no registro dos contatos com os clientes. Vai dar certo!

Se interessou, quer ajuda para implementar as mudanças na sua operação e escolher as plataformas certas? Entre em contato com a gente!

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