Antes da pandemia causada pelo novo Coronavírus, você já tinha imaginado trabalhar com toda a sua equipe atendendo de casa? Aqui no blog já falamos um pouco em como o atendimento home office para call centers funciona e algumas vantagens que pode trazer para equipe; e também como adaptar o seu call center para esse modelo em plena crise.

Cliente da Evolux desde 2013 a Cabo Telecom é uma empresa de telecomunicações que atua nos estados do Rio Grande do Norte e Paraíba, considerada a empresa de banda larga com os clientes mais satisfeitos do país por 6 anos consecutivos, atendendo mais de 200 mil clientes. Até março de 2020, toda a operação de call center acontecia de forma presencial, mas com a declaração de pandemia e necessidade de isolamento social,  visando a saúde e segurança dos colaboradores, a empresa buscou se adaptar rapidamente e vem obtendo sucesso com a nova forma de atender.  

Como foi a migração para o home office

De acordo com a Supervisora de Telemarketing e Atendimento, Juliana Amorim, esse processo de migração não foi complicado. Apesar de nunca ter trabalhado com sua equipe em home office, a empresa optou por fazer um piloto com apenas 1 funcionário trabalhando de casa. Nesse momento, todos os pontos foram sendo acertados, como acesso a VPN, utilização das ferramentas e monitoramento da supervisão para manter a qualidade e eficiência do atendimento ao cliente 

Após esse primeiro momento, as incertezas foram sanadas e os operadores iniciaram o processo de mudança de forma gradativa. As mudanças foram sendo acompanhadas pela supervisão e lideranças de forma remota até que toda a operação estivesse devidamente ajustada. Hoje, a equipe do Call Center da Cabo atende com 80% da equipe remotamente. 

“A decisão de mandar nossos operadores para casa e toda a adaptação precisou acontecer rápido. Eu e os líderes dos times não tivemos dificuldades para fazer o acompanhamento da operação, por causa do Evolux. Os painéis em tempo real é o que mais acompanho para ter todo o controle do que está acontecendo, como se estivéssemos presencialmente”, disse Juliana.

Principais desafios

Os desafios que não enfrentaram na utilização das ferramentas para gerir o call center, chegaram por outros caminhos. Com o disparo do tráfego de internet no Brasil, que cresceu cerca de 25% desde janeiro, o fluxo de ligações recebidas pela Cabo acompanhou o crescimento e chegou a aumentar em 33% as chamadas recebidas de um mês para o outro.

Esse crescimento na demanda por atendimentos diários, fez com que a operação precisasse se adaptar, com contratações de novos operadores para suprir o fluxo de ligações, diminuir esperas e dar um atendimento de maior qualidade para os clientes que precisam do suporte.

O que Juliana reconhece durante essa experiência do trabalho remoto, é que o contato pessoal com os operadores para orientar rapidamente, tirar dúvidas e até mesmo passar feedbacks de uma forma mais humana e pessoal faz falta. É possível realizar todas essas atividades online, mas certamente a falta de leitura da linguagem corporal e a percepção imediata do sentimento das pessoas é um desafio em comum para qualquer gestão.

Um dos pontos positivos foi sentir o entendimento dos clientes com toda a nova situação. Nós sabemos que imprevistos acontecem, e de casa, é comum um cachorro latir no meio da chamada, ou passar um carro da fruta no momento de uma explicação. Juliana disse que os clientes são muito compreensivos e que, muitas vezes, elogiam a postura da empresa por manter os funcionários em casa e em segurança.

Planos para o futuro

Com a estabilidade, segurança e facilidade em proporcionar o atendimento remoto entregues pelo Evolux e outras ferramentas que utilizam, e conseguindo manter o nível de atendimento, a perspectiva para o futuro é desafiadora, mas vista de forma positiva tanto pela diretoria da empresa, como pela gestão do call center. 

Em virtude dos novos contratos para atender ao volume de chamadas, hoje a Cabo repensa o espaço físico para acomodar todos os colaboradores. Por isso, a gestão já está planejando implementar o home office pós pandemia, seguindo, claro, todas as regulamentações necessárias para isso.  

“Não vejo maiores problemas para continuar atendendo nesse formato. Além de otimizarmos o espaço físico, os nossos colaboradores sentem a comodidade do Home Office. Só em não precisar enfrentar o deslocamento diário com trânsito e, em muitos casos, utilizando transporte público, o nível de estresse dos operadores diminui e isso impacta positivamente no momento do atendimento.”

Uma boa gestão aliada a produtividade, manutenção do nível de serviço, segurança e conforto dos operadores proporcionaram a Cabo uma fórmula de sucesso em meio às adversidades. Os desafios existem mas com comunicação e organização, além de uma infraestrutura que proporcione o melhor atendimento, os benefícios são sentidos não só pela gestão e operação, mas também pelos clientes que necessitam do serviço.

Para entender melhor como funciona o atendimento home office, entre em contato com a gente.