Tempo de leitura: 9 minutos
Sua empresa já está presente em plataformas de mensagem de texto para atender o cliente? Então, você entende que, seja qual for o ramo ou nicho do seu negócio, é necessário definir estratégias para uma experiência memorável de atendimento via chat on-line. Aqui você encontra 5 ações que te ajudam nesta missão.
Caso esteja pesquisando sobre o assunto e deseja implantar o canal de atendimento por texto, avalie as táticas que poderão fazer a diferença no dia a dia do time e do consumidor. Neste artigo, você encontrará algumas respostas para construir um relacionamento confiável e que vai encantar o seu público.
Vamos lá?
Quais as vantagens de um atendimento via chat?
De acordo com pesquisa feita pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a auditoria de experiência do cliente OnYou, o chat é o canal mais eficiente para os clientes, pois é capaz de resolver 91% das solicitações. Então, vamos avaliar quais os benefícios de disponibilizar um atendimento nesse canal:
- otimização do tempo de atendimento: fazer o seu cliente esperar para resolver qualquer problema pode prejudicar a impressão que ele tem sobre sua marca e o chat pode ajudar nisso;
- geração de dados: a partir da plataforma de chat on-line, você poderá reunir informações úteis sobre o usuário e criar estratégias a partir delas;
- humanização do atendimento: o contato com o atendimento humano é uma forma de reforçar a autoridade, seriedade e cuidado da sua empresa com a experiência do cliente;
- aumento dos canais de contato: sua marca precisa se manter ao alcance e à disposição do consumidor e, para conquistar isso, deve estar presente nos canais de comunicação da preferência dele;
- aumento da produtividade: neste canal, o agente consegue atender a mais de um cliente ao mesmo tempo. Também é possível eliminar o tempo de digitação, que traz mais eficiência para o suporte e desafoga outros canais;
- automatização de respostas recorrentes: mesmo humanizando o chat on-line, o cadastro de gatilhos com as respostas previamente definidas é muito interessante para a operação, visto que será frequente o recebimento de perguntas que se repetem. Isso vai otimizar a rotina dos agentes e pode ser feito pensando na comunicação mais adequada da marca.
Conheça as 5 ações para tornar seu atendimento via chat ainda melhor
Depois de entender que o chat on-line é um canal importante para a estratégia do negócio e uma ferramenta essencial para encantar o cliente, confira quais iniciativas não podem ficar de fora na hora de colocar esse plano em prática.
1. ESTUDE O SEU PÚBLICO, FAÇA O DEVER DE CASA
Não dá para atropelar o processo, na hora de estabelecer uma comunicação clara com seu cliente, você precisa entender quem está do outro lado. Alguns pontos de atenção são:
- faixa etária do seu público;
- gênero predominante;
- dados socioeconômicos.
A pesquisa pode ir além, pois quanto mais informações você adquirir, melhor será para a estratégia do atendimento. Uma vez que o perfil do consumidor fica claro para o seu negócio, é possível adaptar a comunicação nos canais de contato, especialmente no chat on-line.
Já sabe quem é sua audiência? Então prepare sua equipe para compreender bem o seu nicho. Uma dica é a criação de um playbook com um apanhado geral sobre a marca e as dúvidas mais frequentes, além de cursos de reciclagem e aprimoramento para o time de atendimento.
2. SEJA ÁGIL NO ATENDIMENTO, NÃO DEIXE O CLIENTE ESPERANDO
Seja qual for a fila, ninguém fica feliz em esperar demais. Portanto, a prioridade dos atendentes deve ser a otimização do tempo para não afetar a satisfação do cliente, que possivelmente estará angustiado, buscando o chat para resolver seu problema.
Um recurso interessante para auxiliar no atendimento mais eficaz das filas é a classificação de skill e multiskill. Essas definições são dadas aos operadores, conforme os níveis de habilidade de cada um. A partir delas, as demandas podem ser distribuídas, de acordo com quem for mais compatível com a resolução do problema do cliente.
O tempo de resposta médio numa operação pode variar, especialmente em situações de alta demanda, porém esses casos não podem ser a regra e sim a exceção. Se atente em avaliar frequentemente essa métrica, buscando alinhar os processos que favoreçam a agilidade nas filas.
3. DEFINA RESPOSTAS CURTAS, RÁPIDAS E DIRETAS
Somando à agilidade mencionada acima, o seu atendimento via chat precisa levar em consideração uma comunicação clara e objetiva. Para garantir o máximo de eficiência e prontidão, é importante que sejam criadas respostas curtas, rápidas e que atendam à demanda do usuário.
Entenda que, num contato via chat, as informações prolixas e longas demais podem causar confusão e má interpretação no cliente. Sendo assim, mesmo na hora de explicar detalhes mais complexos, vale quebrar o texto em mensagens mais curtas – isso retém a atenção do usuário e pode ter um efeito positivo na compreensão da mensagem.
As respostas curtas também podem ser configuradas dentro das mensagens automáticas, para facilitar a vida do consumidor. Sempre que possível, automatize essa comunicação e ganhe tempo na operação. Porém, mesmo nessa estratégia, não deixe de lado a linguagem mais adequada para se comunicar com seu público.
4. HUMANIZE A COMUNICAÇÃO EM CASOS DE COBRANÇA
Clientes satisfeitos atraem mais clientes. Lembrando disso, coloque em prática a humanização na comunicação da sua marca, especialmente quando se tratar de casos de cobrança.
Qualquer negócio pode ter problemas com inadimplência e, para ter sucesso e encantar o consumidor, nessas circunstâncias, é essencial planejar e estruturar um processo para isso. Nesse planejamento, adicione maneiras de abordagem que sejam sensíveis à situação do cliente, discursos sem ofensas e que soem naturais, mas que resolvam o problema da empresa. Além disso, trate cada usuário de forma personalizada.
5. SE MANTENHA DISPONÍVEL
Ainda que não seja possível manter uma equipe on-line por 24 horas, entenda em quais horários o seu público precisa de você. Para descobrir isso, faça testes e avalie os dados disponíveis na plataforma utilizada, então defina uma janela de atendimento e informe os seus clientes.
Quando houver indisponibilidade do atendimento humano, a estrutura de respostas rápidas será o apoio necessário para atender à demanda. Ou, você pode investir num chatbot que consiga suprir esse espaço.
O Evolux Chat, recurso do Evolux para canais digitais que viabiliza a assistência por texto, permite realizar atendimentos Receptivos em canais como WhatsApp, com a segurança da API oficial e webchat no seu site. No Evolux Chat, é possível elaborar as perguntas mais frequentes e agilizar o serviço, gerando um impacto positivo no consumidor. Com uma ferramenta como esta, sua marca estará à postos para atender a necessidade do seu público.
Quer colocar em prática essas ações e levar para o seu negócio uma solução Omnichannel que vai encantar sua audiência? Entre em contato conosco e agende agora mesmo uma conversa. Nosso time está determinado a levar o serviço da sua operação a outro nível.
