A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) anunciou, na última quinta-feira, 27 de abril, a ampliação das medidas de combate às chamadas abusivas. A principal iniciativa é o novo protocolo de identificação de chamadas, no qual o usuário poderá identificar o nome e a logo da empresa que está realizando a chamada, além do motivo da ligação.

A nova medida é baseada nos protocolos e diretrizes STIR/SHAKEN, padrão internacional utilizado em países como Estados Unidos e Canadá. Com esse formato de identificação, o consumidor poderá decidir se tem ou não interesse em atender a chamada. Outra vantagem da medida é que o consumidor, ao notar um comportamento abusivo, poderá tomar as ações cabíveis com maior facilidade, já que o nome da empresa estará acessível. 

A fim de evitar golpes de adulteração de número, além da identificação, haverá a autenticação da empresa, garantindo assim uma camada extra de controle sobre a origem da chamada. 

Como funcionará na prática

Em parceria com as operadoras de telefonia, a Anatel irá estabelecer os protocolos e requisitos para a identificação e autenticação das chamadas. Em seguida, as operadoras precisarão contratar os sistemas para viabilizar o processo e, após a implantação da tecnologia, poderão oferecer aos seus clientes, no caso, empresas de call center.

A empresa de call center que aderir à medida não será mais obrigada a utilizar os prefixos 0303 e 0304. As ligações de seus clientes passarão a ser identificadas no visor do celular como no exemplo abaixo:

Apesar da nova tecnologia gerar custos para os call centers, espera-se que o investimento seja compensado pela maior quantidade de chamadas efetivas, já que o usuário ficará mais suscetível a atender uma chamada se souber o originador.

Por enquanto a implantação do protocolo será opcional, mas, segundo a Anatel, as operadoras de telefonia já concordaram em utilizá-lo. 

Outras medidas

Além do novo protocolo de identificação de chamadas, a Anatel divulgou a prorrogação da medida cautelar vigente que determina o bloqueio de empresas que realizem muitas ligações, para até o dia 30 de abril de 2024. O alcance dessa medida, que antes abrangia apenas as 26 empresas com maior volume de tráfego de ligações, agora é válida para todas as prestadoras de serviços de telefonia fixa e móvel.

A Agência iniciou um ciclo de responsabilização individual dos prestadores e grandes empresas que infringiram as regras ou tentaram burlar as medidas. A cautelar bloqueou 564 usuários que superaram os limites estabelecidos de maneira reincidente, ou seja, fizeram mais de 100 mil chamadas curtas por dia. Do total, 116 empresas firmaram termos de compromisso e 20 dessas receberam a punição por descumprimento do acordo. As multas podem chegar a até R$ 50 milhões.

Resultados das medidas

Segundo o balanço realizado pela Anatel, houve uma redução significativa do número de chamadas curtas automáticas, com menos de três segundos, entre junho de 2022 e abril de 2023. Essa redução é reflexo da medida cautelar, do bloqueio de usuários e, principalmente, da autorização às prestadoras para efetuarem a cobrança de chamadas de até três segundos, que não era permitida. Veja a diferença:

A cobrança de chamadas curtas, a criação dos prefixos 0303 e 0304, o bloqueio de usuários e, agora, a identificação e autenticação de chamadas fazem parte do pacote de medidas da Anatel para combater o telemarketing abusivo.

Segundo Gustavo Santana Borges, superintendente de Controle de Obrigações da Anatel, a expectativa é de que o call center vai ganhar eficiência com chamadas mais efetivas.

O superintendente também informou que a medida começará a ser implementada ainda em 2023, mas que o grande volume de adesões deve se dar em 2024.