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Vamos falar a verdade: ninguém gosta de esperar. Seja por uma mesa no restaurante mais bem recomendado da cidade, por uma reunião importante ou até mesmo por um pedido de comida que fez por um aplicativo de delivery.
Quando sua comida atrasa e demora muito tempo para chegar você se estressa, se arrepende de ter pedido, reclama do atraso na avaliação do restaurante e toda vez que vai pedir algo fica com pé atrás pensando que pode passar por aquela experiência ruim novamente. Agora imagine: você precisa resolver com urgência um problema no seu plano de saúde e antes mesmo de ligar, já sabe que provavelmente vai esperar muito tempo para ser atendido e talvez precise ligar mais de uma vez até conseguir solucionar.
O recurso de callback existe justamente para minimizar esse problema e pode te ajudar a diminuir sua fila de espera por atendimento, aliando vários outros benefícios. Você sabe quais são eles?
Benefícios do recurso
Diminuição das chamadas abandonadas
É comum que ao saber a posição de atendimento ou tempo de espera previsto para atendimento, os clientes abandonem a ligação por não querer ou não poder esperar naquele momento. Com o recurso de callback implementado, essa taxa de abandono diminui, pois os clientes optam pelo retorno por parte da empresa.
Melhora na experiência do seu cliente
Sem ter que aguardar em uma longa e demorada fila de espera, com a comodidade de ser contactado posteriormente, os clientes ficam mais satisfeitos e com certeza irão levar isso em consideração tanto na avaliação do seu atendimento em pesquisas NPS e CSAT, como também em comparação com a sua concorrência.
Operadores atendendo de forma mais eficaz
Se o cliente solicitou o callback, significa que ele está predisposto a realmente falar com o seu operador e essa disponibilidade vai impactar na eficiência dessa chamada, no nível de satisfação e também no seu custo operacional, já que o seu atendente estará utilizando o tempo com alguém disposto a atender. Além disso, os operadores vão conseguir se preparar para essa chamada e consequentemente, tem mais chances de resolver no primeiro contato sem perder qualidade no atendimento.
Como o callback funciona
Antes de falarmos como esse recurso pode te ajudar, primeiro vamos explicar um pouquinho como ele funciona. O callback é realmente a tradução da palavra para o português: retornar a ligação.
O principal objetivo de utilizá-lo na sua operação é conseguir equilibrar a quantidade de chamadas recebidas com a quantidade de operadores disponíveis para atendimento naquele momento, desafogando os horários de pico ou de algum incidente pontual que pode acontecer durante o dia de atendimento.
Outro ponto é que o callback vai te ajudar a manter o SLA de tempo de espera e consequentemente, evitar multas para sua empresa, caso ela esteja em um mercado regulado e que o tempo de espera é uma variável crítica.
Esse recurso pode ser ajustado com a melhor estratégia para o seu negócio. É possível tratar os abandonos de chamada, ou até mesmo para retornar ligações de celular que chegam ao seu 0800, gerando economia na conta.
Oferecendo o callback é preciso pensar em complementos para o sucesso dessa implementação, focando na experiência do cliente e proporcionando autonomia para a escolha ou não de solicitar o callback. Por exemplo, após percorrer a URA e entrar em um fila de atendimento onde ele é o 10º na espera para falar com um operador ter como optar pelo callback e o sistema retornar automaticamente a chamada na vez dele.
Você está procurando melhorar o atendimento do seu call center? Acho que deu pra perceber que o callback pode ser um excelente aliado nesse controle de qualidade da operação e impactar diretamente na percepção que o cliente tem da sua empresa.
