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ChatGPT: usar ou não para atender clientes nos Contact Centers?

A novidade da vez é o ChatGPT. Com certeza você já ouviu falar dele nos últimos meses, mas já parou para pensar no que essa ferramenta pode oferecer de inovação para o seu Contact Center? Siga a leitura para descobrir!

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Amanda Vaz

Analista de Conteúdo

Tempo de leitura: 9 minutos.
Ouça o artigo: 6 minutos.

O futuro é agora! Provavelmente, lá entre as décadas de 1980 e 2000, quando você assistia filmes futuristas em que Inteligências Artificiais interagiam com humanos, achava que era algo muito longe de acontecer ou até impossível. Realmente parecia algo surreal, assim como a internet e todas as evoluções tecnológicas que aconteceram a partir da sua popularização.

Quando olhamos para trás e observamos o quanto evoluímos tecnologicamente nos últimos 30 anos, podemos perceber que já vivemos o futuro e precisamos estar em constante adaptação para acompanhar o comportamento do mercado, que absorve cada vez mais recursos tecnológicos.

A novidade da vez é o ChatGPT. Com certeza você já ouviu falar dele nos últimos meses, mas já parou para pensar no que essa ferramenta pode oferecer de inovação para o seu Contact Center? Siga a leitura para descobrir!

O que é ChatGPT?

Caso você ainda não saiba do que se trata, o ChatGPT é um sistema que utiliza inteligência artificial capaz de gerar respostas para qualquer pergunta em tempo real, utilizando uma linguagem natural.

A tecnologia tem como base o deep learning, ou seja, ela processa dados e aprende a identificar padrões da linguagem humana, isso permite que ela seja utilizada para criar experiências interativas e personalizadas para os usuários. Isso pode ser usado em diversas aplicações, como assistentes virtuais, chatbots, análise de sentimentos, tradução de idiomas, criação de script, entre outras possibilidades.

Percebeu a oportunidade que temos nas mãos? Então vamos entender como utilizar o ChatGPT no seu atendimento.

ChatGPT em Contact Centers

O uso de Inteligências Artificiais em Contact Centers não é uma novidade. Elas já são utilizadas há anos em atendimentos automatizados como Chatbots e URA inteligente. O atendimento por chatbots facilita a comunicação com clientes, que, muitas vezes, nem precisam recorrer ao atendimento humano para resolver suas questões. Porém, quando o cliente tenta encontrar uma solução para o seu problema, que não está prevista na automação da ferramenta, pode dar de cara com respostas desconexas e frustrantes e é por isso que muitas empresas não dispensam o atendimento humano.

Ao utilizar o chatbot integrado com uma inteligência artificial generativa como o ChatGPT, a empresa tem uma linguagem mais humanizada e maior capacidade de respostas, permitindo que o cliente tenha uma experiência de atendimento bem melhor. Além disso, ao se deparar com um problema que necessita de intervenção humana, a ferramenta pode encaminhar o cliente para o atendente, reduzindo o atrito.

Mas, qual a melhor forma de utilizar a inteligência do ChatGPT na sua ferramenta de chatbot? Bem, perguntamos para o próprio protagonista deste artigo, veja o que ele respondeu:

“Aqui estão alguns passos que podem ser seguidos para usar o ChatGPT em contact centers:

  1. Identifique as perguntas frequentes: analise as perguntas mais comuns dos clientes que buscam o seu contact center. Isso ajudará a definir os tópicos e as informações que o chatbot precisa ter para fornecer respostas precisas.
  2. Treine o ChatGPT: com base nas perguntas identificadas, treine a ferramenta para que ela possa gerar respostas precisas e relevantes para as perguntas dos clientes. O treinamento envolve alimentar o modelo com uma grande quantidade de dados de conversas reais entre os clientes e os atendentes do contact center.
  3. Faça a integração: integre o ChatGPT ao seu sistema de atendimento para que ele possa responder às perguntas dos clientes em tempo real. Isso pode ser feito por meio de APIs.
  4. Teste o Chatbot: para garantir que o chatbot está fornecendo respostas precisas e relevantes para as perguntas dos clientes, é preciso realizar testes e fazer os ajustes ao modelo do treinamento, se necessário.
  5. Observe: monitore o desempenho do chatbot para identificar áreas onde ele pode ser melhorado e para garantir que ele está fornecendo um bom atendimento aos clientes.

Usar o ChatGPT em contact centers pode ajudar a reduzir o tempo de espera e melhorar a eficiência do atendimento ao cliente. No entanto, é importante lembrar que o chatbot deve ser usado em conjunto com atendentes humanos para garantir que os clientes recebam a melhor experiência possível.”

Cuidados com o uso da ferramenta

A tecnologia do ChatGPT é muito nova, por isso ainda não é prudente deixar a ferramenta se relacionando com o cliente sem monitoramento. Em alguns casos, é possível que o sistema forneça informações falsas ao usuário, o que pode ser extremamente prejudicial para uma empresa. Além disso, recentemente ocorreu um bug em que dados pessoais, de cobrança dos usuários e histórico das pesquisas foram vazados. O problema foi resolvido, mas gerou uma certa insegurança para quem pretende utilizar o recurso de forma automatizada.

Quando trabalhamos com atendimento, percebemos o quão importante é manter uma boa relação com o cliente. Uma vez que o cliente se sente enganado ou inseguro, a imagem da empresa é manchada, então precisamos usar a tecnologia com cautela. Mas, isso é questão de tempo! Como toda inovação, é necessário a realização de upgrades para versões cada vez mais eficientes.

Sem dúvida a Inteligência Artificial veio para ficar e transformar nossas vidas. Em breve estaremos tão adaptados que não vamos nem conseguir imaginar nosso dia a dia sem as IAs, assim como aconteceu com a internet e os smartphones, concorda? Deixe aqui nos comentários o que você acha do ChatGPT e compartilhe suas experiências conosco.

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