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Como avaliar um sistema de Call Center

O que analisar antes de contratar um software para call center? Reunimos alguns pontos importantes para você escolher com segurança.
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Amanda Vaz

Analista de Conteúdo

“As pessoas se unem por um propósito, e essa parceria é baseada na necessidade de cooperar para alcançá-lo.” Essa frase foi dita por Roger Scruton e também se aplica na relação entre empresas.

Escolher uma solução que vai te ajudar a alcançar a excelência no atendimento ao cliente é uma tarefa que requer a análise de alguns aspectos técnicos, como já dissemos no texto o que analisar antes de contratar um software para call center. Mas isso não é o bastante.

Não basta a empresa fornecer uma ótima solução tecnológica, ela tem que ser sua parceira. E para essa parceria ser um sucesso, os objetivos devem estar alinhados, o relacionamento deve ser conciso e o caminho deve ser percorrido juntos. É importante considerar os aspectos subjetivos que terão impactos no seu atendimento desde a estratégia até o alcance das metas

Confira o que você deve avaliar em uma solução para Call Center e também na empresa que vai oferecê-la:

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Conexão com os clientes

Ser só mais um cliente no meio de tantos outros, pode parecer ser o comum ao contratar um fornecedor de qualquer segmento, mas estabelecer uma conexão com a empresa que você está contratando pode parecer algo bobo, mas que no final faz toda diferença.

Ter do outro lado pessoas que entendam do seu negócio, saibam a importância da disponibilidade da sua operação, analisem o comportamento dos seus clientes e operadores faz com que os resultados sejam potencializados.

Você terá ao seu lado não apenas um fornecedor, mas alguém que pode ser um consultor, te fornecendo insights para proporcionar melhorias e atender seus clientes cada vez melhor e com menos atritos. Não procure um fornecedor, procure um parceiro que entenda verdadeiramente o seu negócio e compreenda as preocupações que você e sua empresa têm.

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Cultura da empresa

A empresa que você está contratando segue o que você queria para dentro da sua empresa? Os aspectos culturais falam muito sobre visão, valores de negócio e também sobre o mais importante nessa equação, que vai além dos sistemas e do automático: as pessoas. 

Empresas com culturas alinhadas se somam a capacidade produtiva, se as empresas tem culturas opostas o relacionamento empresa-empresa pode não produzir resultados e até tornar insustentável o relacionamento com o seu fornecedor.

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Acompanhamento

Se preocupe com o pós-venda. Comprar um software é ter um relacionamento de longo prazo, por isso não se deve avaliar apenas as melhores condições comerciais. 

Por exemplo: na hora de comprar um seguro para o seu carro, é melhor escolher o mais barato com a mesma cobertura, ou um que é um pouco mais caro e você sabe que não vai te dar dor de cabeça na hora de usar?

Procure empresas que invistam em equipes de Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e suporte para que esse acompanhamento seja mais próximo e mais especializado, proporcionando melhorias na sua operação, fluxo de atendimento e até mesmo auxiliando na produtividade dos operadores.

Essas equipes estarão cientes do que você considera importante, nos pontos de melhoria mapeados por você e sua gestão, e te guiarão por um caminho que te leve ao sucesso desses objetivos e consequentemente no seu relacionamento com seu cliente.

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