A primeira impressão é a que fica. Essa máxima rodeia nossa vida para causarmos um primeiro bom sentimento em quem está ao nosso redor. Se tratando de atendimento de Call Center a melhor experiência é aquela sem atrito, em especial se o cliente nem precisar utilizar o seu canal de suporte, mas quando precisar além de uma boa impressão à primeira chamada, também é preciso trabalhar a resolução do problema do cliente nesse primeiro contato. Estamos falando sobre a First Call Resolution ou FCR.
Esta métrica é utilizada para avaliar a eficácia de um atendimento, medindo a taxa de resolução de problemas no primeiro contato realizado pelo consumidor. Quanto maior o FCR, mais a equipe está preparada para resolver problemas. Isso impacta diretamente na satisfação do cliente.
Na pesquisa Customer Insights 2019, 54,5% dos participantes consideraram ser um aspecto frustrante ter que ligar mais de uma vez para resolver um problema e 78,3% informou esperar ser direcionado para o canal correto onde o transtorno será resolvido.
A pesquisa realizada pela Zendesk apurou que metade já considera trocar a sua empresa por um concorrente após uma única experiência ruim. Os clientes estão procurando cada vez mais por atendimento imediato.
Para calcular o seu FCR você precisa dividir o número de chamadas resolvidas no primeiro contato pelo número total de solicitações recebidas. Por exemplo:
Esse número sozinho pode ser um pouco vago, pois não tem como saber se o problema foi realmente resolvido ou se houve algum desvio ou falha de informação. Uma possível resolução é aliar esse cálculo a outros indicadores de acordo com sua estratégia
Como avaliar
Existem algumas formas possíveis de avaliação e nós vamos listar algumas para que você veja qual se adequa melhor a sua operação:
Pós-atendimento (supervisores e agentes)
O operador ou supervisor que finalizou a ligação fica responsável por sinalizar em seu sistema se a chamada foi resolvida ou não. O ponto negativo é que algumas informações sobre o atendimento podem ser desviadas ou omitidas.
Pesquisa com o cliente via URA
Após a finalização da chamada, entra uma mensagem automática pedindo para que o cliente avalie o atendimento recebido. Você pode pedir para avaliar se o problema foi ou não resolvido, realizar uma pesquisa de satisfação CSAT e/ou aproveitar o momento para em seguida aplicar sua pesquisa NPS.
Rastreador de tickets
Utilização de uma ferramenta de help desk para acompanhar reabertura de tickets. Se durante um período determinado não for registrado nenhuma reabertura, considera-se que a solicitação foi resolvida.
Pesquisa SMS
Praticidade para o envio, com a desvantagem que normalmente tem uma baixa adesão dos usuários.
Como manter um bom índice
Para manter um bom índice de FCR é necessário um esforço do gestor para sustentar uma equipe de alto impacto e focada em aumentar o nível de atendimento. Algumas das nossas sugestões:
Capacitação
Quanto mais capacitado estiver o seu operador, maior a probabilidade de ele conseguir resolver problemas no primeiro contato, sejam eles complexos ou não.
Padronização
Busque manter uma equipe alinhada e em posse de todas as informações necessárias para atender. Isso vai facilitar o procedimento, tornando mais rápido e efetivo.
Autoatendimento
Muitas vezes a informação desejada pelo cliente não precisa de um atendimento humano para resolver. Se você é um provedor de internet, pode solicitar na URA o CPF do usuário e verificar automaticamente se há algum problema de conexão na região dele, informando e repassando o tempo de estabilização do serviço. Dessa forma, o cliente é atendido sem espera e obtém a informação que necessita.
